Le autorità di regolamentazione degli Stati Uniti stanno indagando sul trattamento riservato dalla Delta Air Lines ai passeggeri interessati da voli cancellati o in ritardo, mentre la compagnia aerea fatica a riprendersi da un’interruzione tecnologica globale.
Il segretario ai trasporti Pete Buttigieg ha annunciato martedì l’avvio dell’indagine Delta sulla piattaforma social X “per garantire che la compagnia aerea rispetti la legge e si prenda cura dei suoi passeggeri durante le continue e diffuse interruzioni”.
“Tutti i passeggeri delle compagnie aeree hanno il diritto di essere trattati equamente e mi assicurerò che questo diritto venga rispettato”, ha affermato Buttigieg.
Secondo la piattaforma di monitoraggio FlightAware, martedì Delta e i suoi partner Delta Connection hanno cancellato circa 500 voli sulla costa orientale entro mezzogiorno, ovvero circa due terzi di tutte le cancellazioni negli Stati Uniti.
L’interruzione è iniziata giovedì sera e si è protratta fino a venerdì mattina, a seguito di un aggiornamento software difettoso effettuato dall’azienda di sicurezza informatica CrowdStrike su oltre 8 milioni di computer Microsoft in tutto il mondo.
Secondo i dati di FlightAware e del fornitore di dati di viaggio Cirium, la compagnia aerea con sede ad Atlanta ha cancellato più di 6.600 voli dall’inizio dell’interruzione, un numero molto più elevato di qualsiasi altra compagnia aerea.
Delta ha dichiarato che sta collaborando alle indagini.
“Restiamo completamente concentrati sul ripristino delle nostre operazioni dopo che l’aggiornamento Windows difettoso del fornitore di sicurezza informatica CrowdStrike ha reso inutilizzabili i sistemi IT in tutto il mondo”, ha affermato un portavoce della compagnia aerea in una dichiarazione. “In tutte le nostre operazioni, i team Delta stanno lavorando instancabilmente per prendersi cura e risolvere i problemi dei clienti colpiti da ritardi e cancellazioni mentre lavoriamo per ripristinare il servizio affidabile e puntuale che si aspettano da Delta”.
Delta ha affermato che più della metà dei suoi sistemi tecnologici funziona su Microsoft Windows, incluso uno strumento che la compagnia aerea usa per programmare piloti e assistenti di volo. I sistemi non sono riusciti a tenere il passo con l’elevato numero di modifiche innescate dall’interruzione.
Il crollo di Delta è sorprendente per un’azienda che era ampiamente considerata la migliore grande compagnia aerea statunitense, la più redditizia prima e dopo la pandemia e la meglio gestita. Delta si è quasi sempre classificata tra le prime tra tutte le compagnie aeree statunitensi per le prestazioni puntuali.
Il Dipartimento dei trasporti ha affermato di aver avviato l’indagine dopo aver notato le continue e diffuse interruzioni dei voli Delta “e le segnalazioni di preoccupanti carenze nel servizio clienti”.
Il dipartimento ha affermato che l’indagine evolverà man mano che “elaborerà l’elevato volume di reclami dei consumatori che abbiamo già ricevuto contro Delta”.
I senatori intervengono
Gli investigatori probabilmente si concentreranno sul fatto che Delta stia rispettando le norme federali e stia offrendo rimborsi rapidi ai passeggeri i cui voli sono stati cancellati o hanno subito ritardi significativi. In un testo fornito all’Associated Press, a un passeggero Delta il cui volo è stato cancellato sabato è stato detto: “Se preferisci non riprenotare il tuo viaggio, il valore del tuo biglietto sarà automaticamente disponibile come eCredit che può essere utilizzato per un futuro biglietto Delta”.
A Washington, i legislatori stanno iniziando a intervenire. La senatrice Maria Cantwell, democratica di Washington e presidente del comitato del Senato che supervisiona le compagnie aeree, ha dichiarato in una lettera al CEO di Delta Ed Bastian di essere “preoccupata” che Delta non stia rispettando i diritti dei passeggeri contenuti in una legge approvata dal Congresso a maggio.
“Sebbene l’interruzione della tecnologia non sia stata chiaramente causata da Delta o da alcuna compagnia aerea, sono comunque preoccupato che Delta non riesca a cogliere il momento e a proteggere adeguatamente le esigenze dei passeggeri”, ha scritto Cantwell.
Il crollo di Delta rispecchia quello di Southwest Airlines, che ha cancellato quasi 17.000 voli in 15 giorni a dicembre 2022. Un’indagine del Dipartimento dei trasporti si è conclusa con l’accettazione da parte di Southwest di una multa di 35 milioni di dollari come parte di un accordo di 140 milioni di dollari.
Southwest ha attribuito il suo crollo a una tempesta invernale, ma altre compagnie aeree si sono riprese in un paio di giorni, mentre Southwest non ci è riuscita. I sostenitori dei consumatori vedono lo stesso schema con Delta questo mese: la compagnia aerea continua ad attribuire la colpa all’interruzione di CrowdStrike, mentre rivali come American si sono riprese rapidamente. Persino United Airlines, la seconda peggiore per cancellazioni, è tornata in carreggiata lunedì.
“Non è la cosa che ha causato il problema, è il modo in cui ci si riprende dal problema. Questo è il test di una compagnia aerea”, ha detto William McGee, un ex dispatcher di aeromobili che è un difensore dei consumatori presso l’American Economic Liberties Project, un gruppo critico delle grandi aziende.
