Amazon ha raggiunto un accordo storico di $ 2,5 miliardi con la Federal Trade Commission (FTC), che ha affermato che il gigante della vendita al dettaglio online ha indotto i clienti a iscriversi alle sue iscrizioni privilegiate e ha reso difficile per loro l’annullare dopo averlo fatto.
La società di Seattle pagherà $ 1 miliardo in sanzioni civili – la più grande multa della storia dell’agenzia per una violazione delle regole – e $ 1,5 miliardi verranno restituiti ai consumatori che sono stati iscritti involontariamente a Prime o sono stati dissuasi dall’annullare i loro abbonamenti, ha detto l’agenzia giovedì.
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L’insediamento a sorpresa arriva pochi giorni dopo l’inizio del processo presso il tribunale distrettuale degli Stati Uniti a Seattle questa settimana. Al centro del caso c’è la legge sulla fiducia degli acquirenti di Restore online, una legge del 2010 progettata per garantire che le persone sappiano cosa vengono addebitati online.
I funzionari della FTC hanno affermato che Amazon ha avuto le spalle contro il muro e l’importo del rimborso del consumatore ha superato anche le proiezioni di esperti dell’agenzia.
“Penso che ci siano voluti alcuni giorni per vedere che avrebbero perso. E sono venuti da noi e hanno pagato”, ha detto Chris Mufarrige, direttore del Bureau of Consumer Protection, sui negoziati di transazione.
Amazon, tuttavia, ha affermato che era fiducioso che avrebbe vinto il caso, ma che ha scelto di risolverlo rapidamente invece di passare potenzialmente anni di processo e appelli. La società non ha ammesso di non aver commesso un illeciti nel caso, che è stato depositato per la prima volta due anni fa.
“Amazon e i nostri dirigenti hanno sempre seguito la legge e questo accordo ci consente di andare avanti e concentrarci sull’innovazione per i clienti”, ha affermato il portavoce Mark Blafkin in una nota. “Lavoriamo incredibilmente duramente per rendere chiaro e semplice per i clienti sia iscriversi o annullare la loro iscrizione privilegiata e offrire un valore sostanziale per i nostri molti milioni di fedeli membri del mondo in tutto il mondo.”
Mentre una vittoria per i consumatori e la FTC, l’insediamento è relativamente indolore per Amazon: la società assume circa $ 2,5 miliardi di vendite ogni 33 ore. Le azioni di Amazon erano quasi invariate dopo la notizia.
Alcuni clienti privilegiati che hanno diritto a rimborsi automatici fino a $ 51 includono coloro che potrebbero aver registrato un abbonamento tramite il “checkout a pagina singola” della società, tra gli altri collegamenti, tra il 23 giugno 2019 e il 23 giugno 2025. Tali clienti verranno rimborsati entro 90 giorni dall’ordine di regolamento.
Amazon è anche in gancio per creare un processo di reclamo per oltre 30 milioni di clienti che potrebbero essere stati colpiti dalle altre questioni al centro del caso FTC, incluso il suo processo di cancellazione.
‘Non voglio la spedizione gratuita’
Amazon Prime fornisce agli abbonati vantaggi che includono spedizioni più veloci, streaming video e sconti su Whole Foods per una commissione di $ 139 all’anno o $ 14,99 al mese.
È una parte chiave e in crescita del business di Amazon, con oltre 200 milioni di membri. Nel suo ultimo rapporto finanziario, la società ha riferito a luglio di aver prenotato oltre $ 12 miliardi di entrate nette per i servizi di abbonamento, un aumento del 12 % rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. Tale cifra include commissioni annuali e mensili associate agli abbonamenti Prime, nonché ad altri servizi di abbonamento come le sue piattaforme di musica e e-book.
L’FTC ha affermato che Amazon ha deliberatamente difficile per i clienti acquistare un articolo senza abbonarsi anche a Prime. In alcuni casi, ai consumatori è stato presentato un pulsante per completare le loro transazioni, che non hanno chiaramente indicato che le avrebbe anche iscritte in Prime, ha affermato l’agenzia.
Uscire da un abbonamento era spesso troppo complicato e la leadership di Amazon ha rallentato o respinto le modifiche che avrebbero semplificato l’annullamento più semplice, secondo un reclamo FTC.
Internamente, Amazon ha definito il processo “Iliade”, un riferimento all’antica poesia greca sul lungo assedio di Troia durante la guerra di Troia. Il processo richiede al cliente di affermare su tre pagine il loro desiderio di annullare l’appartenenza.
La FTC iniziò a esaminare le pratiche di abbonamento primarie di Amazon nel 2021 durante la prima amministrazione Trump, ma la causa fu intentata nel 2023 sotto l’ex presidente della FTC Lina Khan, un’esperta antitrust che era stata nominata da Biden.
Come parte dei termini di regolamento, ad Amazon è vietato travisare i termini degli abbonamenti. Deve divulgare completamente i costi da sostenere e ottenere il consenso esplicito del cliente per l’addebito. Ad esempio, deve avere un’opzione chiara per i clienti di accettare o rifiutare un abbonamento privilegiato offerto durante un acquisto, evitando un linguaggio potenzialmente confuso come: “No grazie, non voglio la spedizione gratuita”.
I rinnovi automatici per le iscrizioni devono essere chiaramente contrassegnati e la società è inoltre tenuta a utilizzare un processo di cancellazione, che “non deve essere difficile, costoso, confuso o dispendioso in termini di tempo”, secondo l’insediamento.
