Un anno fa, gli ingegneri di Snowflake, la piattaforma dati americana basata su cloud, trascorrevano ancora parte della giornata in attività di routine, come la scansione dei dashboard per garantire che i sistemi funzionassero senza intoppi e la caccia ai colleghi per i dati per completare le analisi delle tendenze.
Ora, afferma Qaiser Habib, responsabile dell’ingegneria canadese con sede a Toronto, gli agenti di intelligenza artificiale gestiscono gran parte di questo lavoro di base, consentendo agli ingegneri di concentrarsi su decisioni di livello superiore.
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Habib trascorre dalle 20 alle 30 ore settimanali interagendo con cinque agenti IA. Snowflake ha creato agenti per rivedere la progettazione del prodotto o per aiutare i tecnici di guardia durante un’interruzione o un incidente, tra gli altri usi. Secondo le sue stime, l’ingegnere medio lavora quotidianamente con tre o quattro agenti, utilizzandoli per realizzare progetti di codifica sotto la supervisione umana.
“Non è più necessario disturbare un essere umano per domande basilari”, ha detto Habib, sottolineando che collabora ancora con i colleghi su lavori più complessi, come la risoluzione dei problemi di codifica.
Mentre le aziende sperimentano gli agenti IA – sistemi progettati per pianificare, ragionare ed eseguire compiti in più fasi – la tecnologia sta iniziando a rimodellare le gerarchie degli uffici negli Stati Uniti e in Canada. A differenza dei chatbot, che rispondono alle richieste, gli agenti IA possono adattarsi a contesti in evoluzione come gli obiettivi aziendali e attingere a strumenti di riferimento tra cui calendari, trascrizioni di riunioni e database interni, per completare il lavoro con una supervisione umana limitata.
In alcuni luoghi di lavoro, i sistemi di intelligenza artificiale non si limitano a completare le attività, ma le assegnano anche a lavoratori umani. Con il miglioramento della tecnologia, anche gli agenti IA stanno iniziando a gestirsi a vicenda. Un agente potrebbe generare codice, ad esempio, mentre un altro lo esamina per individuare eventuali errori e correggere i bug prima che un essere umano approvi la versione finale.
Questi flussi di lavoro da agente ad agente possono aiutare le aziende a crescere più rapidamente. Ma intensificano anche le preoccupazioni sul fatto che l’intelligenza artificiale stia andando oltre l’assistenza verso la supervisione e, potenzialmente, la sostituzione del lavoro.
L’ufficio più snello
Anthropic ha recentemente ampliato l’accesso ai suoi agenti di cowork, consentendo agli utenti senza competenze tecniche di concedere a Claude, il suo assistente AI, l’autorizzazione a cartelle specifiche sui loro computer in modo che possa leggere, modificare, creare e organizzare file in modo autonomo.
Il crescente utilizzo di agenti IA sta trasformando il modo in cui funzionano le organizzazioni in tutto il mondo, anche nelle aziende che non sono focalizzate sulla realizzazione di prodotti tecnologici. Ad esempio, alcune aziende utilizzano strumenti di intelligenza artificiale per monitorare le prestazioni, consigliare promozioni, cambiamenti di ruolo e persino identificare ruoli da eliminare.
Il cambiamento avviene in un momento in cui i posti di lavoro dei colletti bianchi continuano a scomparire, in particolare negli Stati Uniti. Un gran numero di datori di lavoro statunitensi hanno annunciato licenziamenti di massa, che hanno colpito soprattutto i lavoratori entry-level e di medio livello, e i dirigenti hanno indicato l’automazione e l’efficienza guidata dall’intelligenza artificiale come parte della logica. Quando Amazon in ottobre ha dichiarato di voler eliminare circa 14.000 posti di lavoro, i dirigenti hanno citato il potenziale dell’intelligenza artificiale per aiutare l’azienda a operare con meno strati e maggiore efficienza. Anche UPS, Target e General Motors hanno annunciato tagli profondi lo scorso anno, e questo gennaio ha visto più licenziamenti di qualsiasi altro gennaio negli Stati Uniti dal 2009. Molte altre aziende, tra cui Pinterest e HP, hanno continuato a citare le iniziative di intelligenza artificiale come parte del motivo.
Goldman Sachs ha stimato che tra il 6 e il 7% dei lavoratori statunitensi potrebbe perdere il lavoro a causa dell’adozione dell’intelligenza artificiale, con rischi maggiori per programmatori di computer, contabili, revisori dei conti, assistenti legali e amministrativi e rappresentanti del servizio clienti. Gli effetti complessivi sull’occupazione, ha affermato la banca in agosto, potrebbero essere “relativamente temporanei” man mano che emergono nuovi ruoli.
Il middle management è stato schiacciato
Le prime previsioni suggerivano che l’intelligenza artificiale avrebbe sostituito principalmente i lavori tecnici entry-level, e alcuni esperti collegano i recenti alti tassi di disoccupazione per i neolaureati all’adozione dell’intelligenza artificiale. Ma il cambiamento più grande, ha affermato Roger Kirkness, fondatore della società di software AI Convictional di Toronto, si sta verificando nel middle management.
Gli strumenti della sua azienda traducono la strategia esecutiva in compiti operativi – un ruolo un tempo gestito dai supervisori – fornendo incarichi giornalieri e feedback ai dipendenti attraverso un’interfaccia di posta elettronica intuitiva.
Nelle aziende con più di 50 persone, “dove gli amministratori delegati non possono parlare con ciascun manager, la nostra piattaforma fa continuamente emergere il contesto dell’organizzazione che è rilevante per il processo decisionale della leadership”, ha detto Kirkness ad Oltre La Linea.
Ciò non significa che gli esseri umani siano diventati irrilevanti. Ma c’è una crescente pressione verso la riqualificazione e coloro che prosperano nel pensiero strategico sono in una posizione migliore per adattarsi agli ambienti di lavoro integrati con l’intelligenza artificiale, ha affermato Kirkness.
“Le persone stanno fondamentalmente diventando manager dei loro lavori precedenti”, ha detto, perché l’intelligenza artificiale è ora in grado di svolgere molti dei compiti che prima rientravano nei loro ruoli. Invece di completare attività come la codifica o la progettazione di risorse di marketing, gli esseri umani si stanno concentrando su una strategia di livello superiore mentre monitorano i sistemi di intelligenza artificiale, ha aggiunto.
Tuttavia, ricerche recenti indicano che i tagli ai posti di lavoro riflettono l’anticipazione delle aziende riguardo al potenziale dell’intelligenza artificiale, piuttosto che la sua attuale capacità di sostituire completamente i lavoratori umani.
Da un sondaggio della Harvard Business Review condotto a dicembre su 1.006 dirigenti globali è emerso che, sebbene finora l’intelligenza artificiale abbia svolto un ruolo poco diretto nella sostituzione dei lavoratori, molte aziende hanno già tagliato posti di lavoro o rallentato le assunzioni in previsione dell’impatto promesso.
La maggior parte dei CEO afferma di stare ancora aspettando i risultati dell’intelligenza artificiale: il 56% non segnala finora alcun beneficio in termini di ricavi o costi, secondo l’ultimo Global CEO Survey della società di consulenza PwC condotto su 4.454 dirigenti in 95 paesi e territori.
Fiducia e controllo
Stefano Puntoni, scienziato comportamentale della Wharton School dell’Università della Pennsylvania, ha scoperto che l’uso dell’intelligenza artificiale sta già influenzando anche le abitudini di comunicazione sul posto di lavoro. La sua ricerca mostra che i dipendenti sono spesso più disposti a delegare compiti all’intelligenza artificiale che ai colleghi, il che può aiutare a ridurre il burnout. “Non c’è alcun costo sociale”, ha detto. “Non ti preoccupare di gravare su un’intelligenza artificiale.”
Tuttavia, Puntoni sostiene che il più grande ostacolo all’adozione è psicologico, non tecnico. Anche i sistemi efficaci possono fallire se i lavoratori non si fidano di loro. L’intelligenza artificiale generativa, ha affermato, può minacciare il senso di competenza, autonomia e connessione dei dipendenti.
“Se i lavoratori si sentono minacciati, potrebbero volere che il sistema fallisca”, ha detto Puntoni. “Su larga scala, ciò garantisce il fallimento.”
In altre parole, l’impiego dell’intelligenza artificiale principalmente come strumento di riduzione dei costi può rivelarsi controproducente. I licenziamenti intesi come guadagni di efficienza possono ridurre la cooperazione e limitare i benefici in termini di produttività che le aziende sperano di ottenere con la tecnologia, ha affermato Puntoni.
La fiducia, concorda Kirkness, è il vero vincolo. Per rafforzare la fiducia del personale negli strumenti che vende – ed evitare licenziamenti – Convictional ha adottato una settimana lavorativa di quattro giorni, inquadrandola come un modo per condividere con i dipendenti i guadagni di produttività guidati dall’intelligenza artificiale.
“I licenziamenti di massa in nome dell’automazione distruggono la fiducia”, ha affermato.
Il premio umano
Negli Stati Uniti, le cause legali hanno iniziato a contestare le decisioni aziendali guidate dall’intelligenza artificiale, in particolare in settori quali il rifiuto di richieste di indennizzo assicurativo e la presunta discriminazione nelle assunzioni basata sull’intelligenza artificiale.
Alcuni esperti avvertono che man mano che i sistemi di intelligenza artificiale diventano più autonomi, gli esseri umani rischiano di perdere un controllo significativo e che questi stessi agenti potrebbero diventare bersagli di attacchi informatici. Eppure la regolamentazione ha faticato a tenere il passo con l’innovazione. Né gli Stati Uniti né il Canada hanno regole chiaramente definite che regolano gli agenti di intelligenza artificiale.
I leader aziendali stanno testando quali funzioni possono essere automatizzate e quali richiedono ancora un coinvolgimento umano prolungato. Per alcuni lavoratori, questa incertezza è diventata fonte di disagio.
Una dipendente di un’azienda multinazionale con sede a Vancouver ha affermato che a volte si chiede se il “coach” online utilizzato per supportare lo sviluppo dei dipendenti sia un sistema di intelligenza artificiale o un essere umano che fa così tanto affidamento sugli strumenti di intelligenza artificiale da rendere sfumata la distinzione. Ha richiesto l’anonimato a causa delle preoccupazioni sulle ripercussioni professionali.
Alcune organizzazioni stanno fissando dei limiti. New Ground Wellness, una società canadese di consulenza clinica e benessere, utilizza strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot nelle sue operazioni quotidiane, ma recentemente ha rifiutato una proposta da 20.000 dollari canadesi (14.600 dollari) per un sistema di assunzione di agenti di intelligenza artificiale in grado di abbinare i terapisti ai clienti.
Dopo aver ricevuto feedback dai chiamanti, l’azienda ha concluso che i miglioramenti in termini di efficienza non avrebbero superato il potenziale danno alla fiducia. La loro decisione riflette anche molteplici sondaggi che mostrano una forte preferenza tra i consumatori occidentali per gli operatori umani del servizio clienti.
“Siamo aperti a rivisitare i sistemi di intelligenza artificiale in futuro”, ha affermato Lucinda Bibbs, cofondatrice di New Ground Wellness, “ma in questa fase, preservare le connessioni umane rimane la nostra massima priorità”.
